“RabitəBank”ın məlumat mərkəzinin şöbə rəhbəri Aygün Vəkilovanın “Qafqazinfo”ya müsahibəsi:

Rəhbərlik etdiyiniz şöbənin fəaliyyəti ilə bağlı məlumat verməyinizi istərdik. İş rejiminiz necədir?

Həftə içi hər gün saat 9-dan axşam saat 10-a kimi işləyirik.  Şənbə və bayram günləri isə səhər saat 9- axşam  6-ya qədər işləyirik.  Bazar günləri isə hazırda ehtiyac olmadığından məlumat mərkəzi qoşulu deyil. Ancaq bir neçə aydan sonra  bazar günləri də səhər saat 9-dan axşam saat 6-ya kimi işləyəcəyik. Bizim prosessinq mərkəzimiz “Azericard” olduğuna görə qeyri-iş saatlarında müştərilərə seçim vermişik.  Əgər müştərilərin plastik kartlarla bağlı hər hansı sualları varsa, məlumat mərkəzinə zəng edərkən plastik kart seçimi etməklə birbaşa “Azericard”a suallarını təqdim edə bilərlər. Səhər saat 9-dan etibarən məlumat mərkəzinin həm qısa nömrəsi olan 133-ə, həm də şəhər nömrəmizə zənglər daxil olur. Daimi olaraq zəng hər gün səhər 9 tamamda olur.

İş rejiminiz növbəlidirmi?

Bəli. Axşam növbəsində hazırda bizdə iki nəfər çalışır. Məlumat mərkəzinə axşam zəng daha az daxil olur.

Maraqlıdır, səhər saat 9 tamamda müştəri hansı məsələ ilə bağlı banka zəng edir?

Müştərilərimiz adətən iş adamlarıdır. Onlar işə başlayan kimi bankla bağlı hansısa məsələ yadlarına düşür. Ona aid olan məsələni səhər tezdən zəng vurub həll etmək istəyir ki, bütün iş günü rahat olsun.

Məlumat mərkəzinə bir ay ərzində nə qədər müraciət daxil olur?

Orta hesabla ayda 6000 zəng daxil olur.

Daha çox hansı məsələlərlə bağlı müştərilər zəng edirlər?

Zənglərin 80% mövcud tariflər və marketinq aksiyaları ilə bağlıdır.Qalan 20% əlavə bank xidmətləri ilə.

Müştəri məmnuniyyətini hansı meyarlar əsasında ölçürsünüz?

Əlbəttə ki, müştəri məmnuniyyətini ölçmək üçün müəyyən bir qrup mövcuddur. Bunlar keyfiyyətə və xidmətə nəzarət edən qrupdur. Hər bir təmsilçinin işi ay ərzində dəyərləndirilir. Dəyərləndirmə  müştərini salamlamadan başlamış zəngin bitməsinə qədər baş verir. Əlavə olaraq, müştərilərin xətdə gözləmə müddəti də dəyərləndirilir. Bizim standartımıza görə, müştəri maksimum xətdə 30 saniyə gözləməlidir.  Məlumat elə verilməlidir ki, müştəri eyni sualla bağlı müştəri bir neçə dəfə müraciət etməyə məcbur olmasın.

Bizdə elə müştərilər var ki, hər xırda məsələ üçün məlumat mərkəzinə zəng edirlər. Hansı kı onları internetdə araşdırıb özləri də həll edə bilərlər. Yaxud bankın mobil xidmətlərindən yararlana bilərlər. Siz bu baxımdan müştərilərinizi necə maarifləndirirsiniz?

Müştəri hər hansı məsələ ilə bağlı bizə müraciət edəndə zəngin sonunda ona əlavə üsullar da təqdim olunur. Bildirilir ki, gələcəkdə bu ödənişləri banka gəlmədən də daha rahat üsulla icra edə bilərsiniz. Hal-hazırda bizim Facebook və Teleqram vasitəsilə işləyən “RabitabankBot” xidməti və Yeni Mobil Bank xidmətlərimiz  istifadəyə verilib. Daxil olan zənglərdə bu xidmətlərimiz mütləq şəkildə  təklif olunur.

Müştərilər sizə hansısa təkliflər irəli sürürlərmi?

Əsas istək , heç bir yerə yaxınlaşmadan onların məsələləri anında həll olunsun. Əlbəttə ki, hamının vaxt məhdudiyyəti var.  Bizim bank axşam saat 6-ya kimi işləyirdi.  Və bu təklifləri nəzərə alaraq bir neçə müddət öncə şəhərin mərkəzində, Bülbül həftənin 7 günü 24 saat işləyən Nəsimi filialı müştərilərin xidmətinə qapılarını açdı.

Bəs, müştərilərin hər hansı narazılığı olurmu?

Narazılıq daha çox tariflər ilə bağlı olur.  Nə üçün müəyyən xidmətlər üzrə faizlər yuxarı və aşağıdır. Hazırda “Rabitəbank”ın bütün tarifləri bazara uyğundur. Daimi təkliflər və narazılıqlar nəzərə alınır və müvafiq bank bölümlərinə yönləndirilir.

Müştərilər üçün yaxın perspektivdə yenilikləriniz olacaqmı?

Bizim Mobil bank xidmətimizdə yeniliklər olacaq. Hazırda da müştəri bizim Mobil bank xidmətini yükləyib istifadə edir. Qeyd edim ki, məlumat mərkəzi təkcə zəngləri deyil, həm də onlayn müraciətləri də cavablandırır. Bura Rabitabank saytında olan onlayn çat bölümü, Facebook, WhatsApp, Telegram, Linkedin və digər sosial şəbəkələr daxildir. “RabitabankBot” və Mobil Bank proqramımızda bütün onlayn resursların hamısına artıq yönləndirmə mövcuddur. Əgər müştərinin hər hansı sualı və ya çətinliyi olarsa, birbaşa həmin kanallarla bizə müraciət edə bilər. Gələcəkdə mobil bank proqramımızda 7 gün 24 saat bütün suallar cavablandırılacaq. Məlumat mərkəzinin ümumi şüarı odur ki, hər bir yaranmış çətinlik müvəqqətidir və tez bir zaman həll olunmalıdır. Məlumat mərkəzinin sorğuları daimi birinci növbədə cavablanır. Çünki müştəri xətdə gözləyir və onun məsələsi zəng zamanı həll olunmalıdır.

Günel Türksoy