“Az qalırdım öz ürəyimi çıxarıb oğluma verim...” - İcbari tibbi sığorta ilə əməliyyat edilənlərin hekayəsi

az-qalirdim-oz-ureyimi-cixarib-ogluma-verim
Oxunma sayı: 3998

“3 ildən çox idi ki, səhhətimdə çox ciddi problemlər var idi, ürəyimin yarı hissəsi inkişafdan qalmışdı. Gecələr də oturaq vəziyyətdə yatırdım. Çox şükür ki, əməliyyat olundum, artıq bu problem aradan qalxıb...”

“Qafqazinfo” xəbər verir ki, İcbari Tibbi Sığorta üzrə Dövlət Agentliyinin (Agentlik) Vətəndaş müraciətləri şöbəsinin qəbul otağında bugünkü iş 56 yaşlı Azər Fərəcovun təşəkkürü ilə başlayır. Təxminən 20 gün əvvəl yarımcan halda xəstəxanaya gedən və ürəyinə kardiostimulyator qoyulan pasiyent Agentliyə təşəkkür üçün təşrif buyurub: “İllər əvvəl də ürəyimdə problem var idi. O vaxt həyətimdən inəyi satdım, təkcə bir stentə 2600 manat pul verdim. Bu dəfə də əməliyyat olunmalı olduğumu biləndə Prezident Administrasiyasına yazdım, oradan məni Agentliyə yönləndirdilər. Agentlik heç bir qəpik də pulum çıxmadan, xəstəxanada bahalı əməliyyat olunmağıma kömək etdi. İndi özümü çox yaxşı hiss edirəm. Hər kəsə - Prezidentə, Agentliyin rəhbərliyinə, həkimlərə təşəkkürümü bildirirəm”.

Qısa müddətdir fəaliyyətə başlasa da, artıq əhali əvvəllər böyük maliyyə tələb edən və icrası mümkünsüz olan bir çox ağır əməliyyatları indi icbari tibbi sığorta hesabına edə bilir. Hər gün quruma müxtəlif məsələlərlə bağlı onlarla müraciət daxil olur. Həmçinin Agentliyin “1542” Çağrı mərkəzi xidməti gün ərzində mindən çox zəngi cavablandırır.

Agentliyə müraciət edən vətəndaşları qurumun Vətəndaş müraciətləri şöbəsinin əməkdaşları qəbul edirlər. Şöbə müdiri İlham Hüseynovun qəbul prosesini izləyirik. Onları diqqətlə dinləyən qurum rəsmisi sənədləri gözdən keçirir, lazımi tədbirlərin görülməsi üçün aidiyyəti üzrə yönləndirir.

Şöbə müdiri deyir ki, əhali daha çox müalicə, müayinə, cərrahi əməliyyatlarla bağlı müraciət edir: “İcbari tibbi sığortanın tətbiqi ilə əlaqədar mövcud problemləri aşkara çıxarmaqda, vətəndaşları narahat edən məsələləri görüb həll etməkdə daxil olan vətəndaş müraciətləri çox əhəmiyyətlidir. Ötən il ərzində Agentliyə vətəndaşlardan ümumilikdə 28 567 müraciət daxil olub. Onların 87%-i ərizə, 12.73%-i şikayət, az qismi təklif xarakterli olub. Baxılmış müraciətlərin 24.4%-i müsbət həll edilib, qalan müraciətlərlə bağlı isə qanunauyğun tədbirlər görülüb.

Məlumdur ki, Prezident İlham Əliyevin tapşırığına əsasən mərkəzi icra hakimiyyəti orqanlarının və digər idarəetmə qurumlarının rəhbərləri tərəfindən şəhər və rayonlarda keçirilən vətəndaşların qəbulu cədvəlinə uyğun olaraq Agentliyin İdarə Heyətinin sədri Zaur Əliyev hər ay regionlarda vətəndaşları qəbul edir. Həmçinin, Z.Əliyev tərəfindən hər ay Agentlikdə vətəndaşlar qəbul edilir.

Ötən il ərzində Agentliyin rəhbərliyi və vəzifəli şəxsləri tərəfindən 9340 vətəndaş qəbul edilib. Onların 358 nəfəri Şirvan şəhəri, Hacıqabul, Quba, Balakən, Şəmkir, Masallı və digər rayonlarda Agentliyin İdarə Heyətinin sədri tərəfindən keçirilən səyyar qəbullarda iştirak ediblər.

Qəbula gələn vətəndaşlar əsasən icbari tibbi sığortanın tətbiqi, əlillik dərəcəsinin təyin edilməsi, işə qəbul və əmək münasibətləri, cərrahi əməliyyatlar, müayinə-müalicə, tibbi sərfin qarşılanması, dərman təminatı və s. məsələlərlə bağlı müraciət ediblər”.

İ.Hüseynovun sözlərinə görə, tam doldurulmayan (adı, atasının adı, soyadı və ünvanı və s. qeyd edilməyən) müraciətləri araşdırıb cavablandırmaq çətinlik törədir. Problemlərin araşdırılması üçün müraciət anonim olmamalı, aydın və ətraflı yazılmalıdır. Agentliyin rəsmi internet səhifəsində (its.gov.az) vətəndaşlar üçün xüsusi bölmə fəaliyyət göstərir. Həmin bölmədə vətəndaşların qəbulu cədvəli, onların müraciətlərinə dair qanunvericilik aktları yerləşdirilib, habelə onların elektron qaydada müraciət göndərmələri və aidiyyəti vəzifəli şəxsin qəbuluna yazılmaları təmin edilib.

Həmçinin vətəndaş müraciəti təcilidirsə, ona dərhal reaksiya verilir. Belə müraciətlər əsasən teleqram vasitəsilə və ya Agentliyin poçt ünvanına gələn müraciətlər olur: “Bəzən olur tibb müəssisəsində hər hansı problemlə rastlaşan vətəndaş müraciət edir. Bu halda əməkdaşlarımız dərhal müdaxilə edirlər, onunla əlaqə saxlanılıb məsələnin mahiyyəti öyrənilir. Tibb müəssisəsinin rəhbərliyinə məlumat verilir ki, vətəndaşa lazımi xidmət göstərilməsi üçün zəruri köməklik edilsin.

Şikayətlər əsasən, tibb müəssisələrində hansısa xidmətin göstərilməsindən imtina halları, göndəriş vərəqəsinin verilməsində yaranan çətinliklərlə bağlı olur. Bəzən vətəndaşlar həkim müayinəsindən keçmək üçün Agentliyin müqavilə bağladığı tibb müəssisəsində çalışan öz həkimlərinə göndərişin verilməsini istəyirlər.

Burada vətəndaşın diqqətinə çatdırılır ki, icbari tibbi sığortanın qaydalarına əməl olunmalıdır. Vətəndaş ilk olaraq TƏBİB-in tabeliyindəki dövlət tibb müəssisələrinə müraciət etməlidir. Əgər ona lazım olan tibbi xidmət dövlət tibb müəssisələrində icra olunmursa, müqaviləli tibb müəssisələrindən birinə göndəriş verilir”.

Qəbul prosesi zamanı yaranmış fasilədən istifadə edib vətəndaşların geri dönüş (təşəkkür) məktubları ilə də maraqlanırıq. Məlum olur ki, çətinliklərini geridə qoyan vətəndaşlar arasında sonradan məktub yazan, zəng edib təşəkkür edən, hətta quruma gəlib təşəkkürünü sözlə ifadə edənlər də çoxdur. Onlardan biri – övladı əməliyyat olunan Ağa Ağayev minnətdarlığını bildirmək üçün Yardımlı rayonunun Köryədi kəndindən Bakıya gəlib: “26 yaşlı oğlum anadangəlmə ürək qüsuru ilə doğulmuşdu. Təngnəfəs idi, yeriyə, hətta bir otaqdan o birinə keçə bilmirdi. 2022-ci ilin oktyabrında Z.Əliyev Masallı rayonunda keçirilmiş vətəndaş qəbulunda məni və oğlumu qəbul etdi. Ona problemimi danışdım. Ötən ilin noyabrın 4-də əməliyyat olundu. Çox sağ olsunlar, ömrümün axırınadək bunu yadımdan çıxarmayacağam. Övladım çox əziyyət çəkirdi, o həddə çatmışdı ki, az qalırdım öz ürəyimi çıxarıb ona verim. Artıq bütün problemlər geridə qalıb. Oğlum burnundakı artıq ətə görə də icbari tibbi sığorta ilə əməliyyat olunacaq. Ondan sonra isə uşağı evləndirməyi düşünürəm…”

Vətəndaş müraciətləri şöbəsindən sonra Agentliyin Çağrı mərkəzi xidmətinə yollanırıq. 2020-ci ilin fevral ayından - koronavirus pandemiyası başlayan dövrdən “1542” Çağrı mərkəzi fəaliyyətə başlayıb. O vaxtdan bu günə kimi həftənin 7 günü, 24 saat fasiləsiz işləyir. Mərkəzə respublikanın istənilən regionundan stasionar və mobil telefonlardan gələn zənglər ödənişsizdir.

Bizi iş prosesi ilə tanış edən Çağrı mərkəzi xidmətinin rəhbəri Nərminə Ramazanovanın sözlərinə görə, ilk vaxtlar 10 nəfərlik kiçik heyətlə işə başlasalar da, hazırda mərkəzdə 42 əməkdaş çalışır. Yeni alınan proqram təminatı xidmət üçün yeni imkanlar yaradır. Bu gələn bütün zəngləri izləməyə, gün, ay, il üzrə hesabatlar çıxarmağa imkan verir.

Mərkəzə işə götürülənlər isə ya ali tibbi təhsilli şəxslər, ya da hər hansısa çağrı mərkəzində 1 il iş təcrübəsi olanlardır: “Çağrı mərkəzində hər zəng dinlənilir, çalışırıq ki, heç bir zəng itirilməsin. Zənglərin ortalama gözləmə müddəti 15-20 saniyədir və onlar 94-95 faiz cavablandırılır. Nahar və ya gecə vaxtı digər zənglər itirilsə də, onlara da sonradan geri dönüş olunur. Xüsusi olaraq geri dönüş zəngləri üçün ayrılmış əməkdaşlarımız var. Həmçinin saytımızda (its.gov.az) zəng sifarişi funksiyası var. Vətəndaş bizi yığa bilmirsə, biz sifariş əsasında ona zəng edirik. Əməkdaşlarımız bir neçə növbədə çalışırlar.

Operatorların birbaşa cavablandırmadığı zənglərlə bağlı sorğu tərtib edilir və onlar araşdırma qrupuna keçir. Bu hissədə çalışanlar isə həkimlərdir. Onlar tibb müəssisələri ilə danışır, nəticə əldə edəndən sonra vətəndaşa geri dönüş edirlər”.

N.Ramazanovanın sözlərinə görə, mərkəzdə qəbul edilən zənglərlə bağlı 4 istiqamət mövcuddur: “Birinci istiqamət icbari tibbi sığorta təminatı ilə bağlıdır. İcbari tibbi sığortadan istifadə qaydaları, Xidmətlər Zərfi, vətəndaşların xəstəxanalarda üzləşdiyi çətinliklərlə bağlı olur. İkinci - əlillik məsələləri ilə bağlıdır. Bura əlillik prosesinə aid TƏBİB-in tabeliyindəki tibb müəssisələrində yaranan problemlərlə əlaqədar suallar verilir. Üçüncü xətt – göndərişlərin verilməsi ilə bağlıdır. Dördüncü isə koronavirus xəttidir. Burada zənglərin sayı əvvəlkindən xeyli azalıb. Həmçinin bizdə sıfır - operator xətti var. Bura icbari tibbi sığorta ilə bağlı bütün mövzularda suallar daxil olur”.

Çağrı mərkəzinə təkcə ötən il ərzində 216 mindən çox zəng olunub. Onların böyük əksəriyyəti – 154 598 zəng operator xəttinə gəlib. Bu ilin ilk 3 ayında aylıq 18-20 min zəng gəlib. Mərkəzdə gərgin gün bazar ertəsi hesab olunur. Həmçinin şənbə günləri də zənglərin sayı çox olur. Bu günlərdə, adətən, gələn zənglərin sayı 1200-1300-ə çatır. Ən az - təxminən 300-400 zəng isə bazar günü qəbul edilir.

Çağrı mərkəzinin operatoru Fidan Mayılbəylinin sözlərinə görə, ən çox müraciətlər icbari tibbi sığortanın Xidmətlər Zərfinə daxil olan və olmayan xidmətlərlə bağlıdır: “Bəzən vətəndaşlar ödənişli tibbi xidmətlərdən yararlandığı zaman həmin xidmətlərin icbari tibbi sığorta çərçivəsində qarşılandığını soruşurlar. Bu zaman müraciətləri dinlənilir və cavablandırılır.

Bizə bir vətəndaş müraciət etmişdi. Övladı onkoloji xəstəlikdən əməliyyat olunmuşdu, lakin əməliyyat nahiyyəsində irinli proses gedirdi. Valideyni bizim Çağrı mərkəzinə müraciət etdi. Biz araşdırdıq, məlum oldu ki, həmin uşağa lazım olan tibbi xidmət Xidmətlər Zərfinə daxildir. Cərrahi müdaxilə ilə problem aradan qaldırıldı”.

Çağrı mərkəzi xidmətinin əməkdaşları ilə söhbət zamanı məlum olur ki, bura qurumun fəaliyyətinə aidiyyəti olmayan xeyli zəng də gəlir. “Məsələn yanvar ayından bəri 2 min dəfəyə yaxın zəng edən vətəndaş var”. Lakin buna baxmayaraq, heç bir zəngə limit qoyulmayıb və heç bir zəng operatorlar tərəfindən sonlandırılmır.

Gülnar Əliyeva

Fotolar: Pərvin Zeynal